„Es kommt im Leben nicht darauf an wie viel Du austeilst, sondern darauf, wie viel Du einstecken kannst!“ – Wenn Social Media Krisen einen in die Knie zwingen

Quelle: Be heard at Facebook.com/Chapstick

Quelle: Be heard at Facebook.com/Chapstick

Der Tag beginnt, der Kaffee ist gebrüht und schwupp di wupp ist sie auch schon da…die Krise. In Nahrungsmitteln werden Rückstände gefunden, beim innovativen Smartphone schwächelt der Akku oder die Facebook-Fans mäkeln an der neuen Herbst/Winter Kollektion herum. In den meisten Fällen handelt es sich bei solchen Ereignissen natürlich nur um die kleine Schwester der Krise, unter Agenturleuten liebevoll „Issue“ genannt. Dennoch darf man sie nicht unterschätzen, denn die Kleine birgt einiges an dunkler Energie in sich. Falsche Reaktionen können da schnell mal am Image kratzen. Wie in jedem Social Media 1×1 heißt es in dieser Situation: gut überlegen und schnell handeln.

Dass das mit dem richtigen Reagieren manchmal in die Hose geht, haben einige Fälle eindrucksvoll bewiesen: Beispielsweise sorgte eine fragwürdige Facebook Kampagne von Chapstick , einem bekannten amerikanischen Hersteller von Lippenbalsam, 2011 in der Community für Aufruhr. Das Unternehmen postete  das Bild einer Frau, die sich mit dem Rücken zum Betrachter auf dem Sofa verrenkt, um ihren Chapstick Lippenbalsam hinter der Couch zu finden. Eine Bloggerin tat daraufhin ihre Empörung über die eigenartig anzügliche Pose auf Facebook kund – Chapstick löschte den Kommentar kurz darauf. Das passierte auch mit allen weiteren kritischen Posts und zog den Slogan der Kampagne „Be heard at Facebook.com/Chapstick“ ins Lächerliche. Wir lernen daraus, Regel Nummer 1: Vorfälle verschwinden leider nicht einfach wieder dorthin, wo sie hergekommen sind.

Quelle: www.henkel.de

Quelle: www.henkel.de

Bekannter ist sicherlich das Beispiel des Pril Designwettbewerbs  vor zwei Jahren auf Facebook. Die User durften über den neuen Look einer Pril Spülmittel Sonderedition abstimmen. Als den Machern der Aktion das Ergebnis nicht gefiel  – Comicgekrakel mit dem Titel Priiiiiiiiiiiiiil – entschieden sie sich kurzerhand die Spielregeln großzügig auszulegen und das Design am Ende selbst zu bestimmen. Nach einem großen Aufschrei der Facebook Community lenke Henkel schließlich ein, brachte das eigenwillige Design auf den Markt und ging am Ende mit großem Applaus vom Spielfeld. Die Frage die bleibt: Warum frage ich die User nach ihrer Meinung, wenn sie mich eigentlich nicht interessiert? Deshalb lernen wir daraus, Regel Nummer 2: Der Wille der Community muss ernst genommen werden. Sich „heimlich“ um Versprechungen zu drücken kostet Sympathie-Punkte.

Kritische Facebook Kommentare kann man allerdings auch in einen Erfolge umwandeln:  Ein Facebook User empörte sich humorvoll auf der Seite des britische Hygieneartikelhersteller Bodyform, dass er sich von der Werbung des Unternehmens betrogen fühle. Seine Freundin springe während ihrer monatlichen Periode nicht fröhlich über die Wiese, wie der Spot von Bodyform suggeriere. Der Kommentar bekam innerhalb kürzester Zeit über 84.000 Likes. Statt dieses Sentiment zu ignorieren, reagierte das Unternehmen kurz danach mit einem Video, in dem sich CEO Caroline Williams, gespielt von einer Schauspielerin, in aller Form für die beschönigende Werbung der Hygieneartikelindustrie entschuldigte: „We lied to you, Richard, and I want to say sorry. … Sorry.“ Das Video wurde bis heute mehr als vier Millionen Mal angeklickt und zog durchweg positive Kommentare nach sich. Regel 3 ist daher eine Ode an den Humor: Wenn es die Situation zulässt, kann man mit Humor sehr weit kommen. Hier könnten viele Unternehmen manchmal mehr Mut beweisen.

Um es abschließend noch einmal mit Rockys Worten sagen: „Die Welt besteht nicht nur aus Sonnenschein und Regenbogen. Sie ist oft ein gemeiner und hässlicher Ort. Und es ist mir egal wie stark du bist – sie wird dich in die Knie zwingen und dich zermalmen, wenn du es zulässt“. So böse kann auch das Social Web manchmal sein.

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