Eine Woche vor Weihnachten klicken sich Millionen Deutsche durch die Online-Shops und hoffen in der letzten Minute auf zündende Geschenk-Ideen. Kategorien wie „Persönliche Empfehlung“ oder „Dazu passt…“ geben in der Masse an Büchern, Mode und Elektronikartikel Orientierung. Dabei messen und analysieren im Hintergrund hochkomplizierte und intelligente Programme jederzeit das Verhalten der Kunden.Weihnachtszeit ist Shoppingzeit. Auch 2014 läuft der Online-Handel auf Hochtouren, um alle Last-Minute-Bestellungen rechtzeitig abzufertigen. Immerhin kauft laut BITKOM mittlerweile fast jeder Zweite die Geschenke im Internet. Die Zahl der Online Geschenke-Käufer stieg von 26 Millionen 2013 auf insgesamt 33 Millionen in diesem Jahr. Die Vorteile des Online-Kaufs liegen klar auf der Hand: Bequem am Computer bestellen, anstatt sich durch die überfüllten Innenstädte zu quetschen. Der Käufer kann Preise vergleichen und seine Bestellung auch nach Ladenschluss abschicken. Trotzdem fehlen vielen hier die kompetenten Einkaufs-Berater, die einem helfen, das Richtige für die Lieben daheim herauszusuchen.
Virtuelle Einkaufsberater: Software berechnet passende Artikel für jeden Kunden
Mittlerweile nutzen viele Online-Händler Tools, welche Inhalte auf jeden einzelnen Kunden zuschneiden können. Personalisierung und Customer Relationship Management (CRM) sind Schlagwörter, die jeder Internetshop-Betreiber auswendig kennen muss. Das Verhalten der Kunden ist hier ein zentraler Faktor: Wo klicke ich hin, welches Paar Schuhe sehe ich mir genauer an? Diese Daten geben Aufschluss über mögliche Interessen des Kunden. Die Händler können diese auch über einen längeren Zeitraum auswerten und so auf jeden einzelnen Kunden ihre Shopoberfläche ausrichten. Klicke ich auf ein Ballkleid und danach auf Schmuck, weiß das Programm, dass ich vermutlich weiblich bin und etwas für einen festlichen Anlass suche. Der nächste Einkaufsvorschlag wären dann die zum Kleid passenden Schuhe.
Nervige Empfehlungen vergraulen Käufer
Doch nur eine sehr gut abgestimmte Personalisierung, nämlich die in Echtzeit, funktioniert. Wenn ein Produkt dem Kunden ewig hinterher läuft, ist dieser schnell genervt und kauft womöglich nicht mehr in dem Shop ein. Auch die Empfehlungsfunktionen wie „andere Kunden kauften auch“ oder Topcharts nach Umsatz reichen oft nicht, um das Interesse des Käufers zu treffen. Bei der Analyse in Echtzeit kann der Artikel genau in dem Moment, in dem der Nutzer in Kauflaune ist, vorgeschlagen werden und bei Nicht-Interesse wieder verschwinden.
Kunden spalten sich in Personalisierungs-Befürworter und -Gegner
So viel Personalisierung dem Online-Handel bringt, herrscht bei den Kunden noch Skepsis. Nach dem W3B Report „MeCommerce“ sind die Deutschen zwiespältig gegenüber dem individuell zugeschnittenen Online-Shopping eingestellt: 41 Prozent halten Personalisierung für positiv, während ebenfalls 41 Prozent darauf verzichten können. Allgemein ist Datenmissbrauch und Datenklau ein viel diskutiertes Thema, an dem auch der Online-Handel nicht vorbei kommt. Zumal gerade Online-Shopping für viele sehr privat und mit sensiblen Daten verknüpft ist. Doch ohne den persönlichen Zuschnitt geht es nicht: Zu groß ist die Auswahl an Artikeln. Ohne Personalisierung wäre das virtuelle Stöbern kaum möglich.
Tipp: Keine Panik vor Heiligabend
Jetzt beim Weihnachtsshopping bloß nicht in Panik geraten. Grundsätzlich sollte sich jeder Kunde den Online-Shop genau anschauen, bevor er seine privaten Daten eintippt. Dann dürfen wir interessante Vorschläge im Online-Handel gerne mal annehmen. Vielleicht ist ja ein perfekter Last-Minute-Geschenktipp dabei.